Cross Talk

支店内でのコミュニケーションを
大切にしながら
「地域のお客さまからの
ご支持No.1」を目指します。

池田泉州銀行は、関西経済の中心である大阪梅田を中心に、幅広いご縁と進取の精神を大切に地域のお客さまに愛される金融グループを目指すという理念のもと、それぞれの地域のお客さまに最も近い存在となるために、日々の活動を展開しています。今回は、岸和田市にある久米田支店の支店長と新入行員に、店舗の雰囲気や仕事上のエピソード、就職活動中の皆さんに伝えたいことなどを語り合ってもらいました。

Profile

支店長

Hishikawa Takahiro

1994年入行

CS融資課

Nagayama Asuka

2019年入行

お二人が初めて顔を合わせた
永山さんの配属初日のこと、覚えていますか?

僕、4月1日のこと、今でもすごく鮮明に覚えているんです。まず、午前中に梅田本部で行われた入行式で辞令を読み上げられたシーンですが、配属先の店舗名がなぜか完全に梅田と聞こえたんです。で、「オレ梅田?そんな大都会?」 って勝手にドキドキしながら出て行って辞令を受け取って目で確かめた瞬間、頭がパニックになりました。だって書いてあったのは久米田で、それも僕、高校も久米田のある岸和田市の方だったし、馴染みの散髪屋さんはまさにその久米田にあったんです(笑)。一瞬、「うそ、この辞令、間違ってる」って、本気でそう思いました。でも、考えたら耳で聞くと梅田と久米田はそっくりなんで、聞き間違いだったと気づいて、自分は久米田支店に配属になったのだとやっと認識することができました。うれしかったですね。地元に貢献したくて入った銀行で、まさにその地元中の地元からキャリアをスタートできるんだと思って。梅田支店に配属になるのとはまた違ったうれしさでした。入行式の後、それぞれ配属先の支店に行くわけですが、電車に乗っていて、懐かしい場所に帰るみたいな感じで、すごく心が落ち着きました。
そうか、あの時はそういう心境やったんやな。すっきりしたいい顔で入ってきてくれたよな。で、ちょうど昼めしどきやったから…
そうです。食べに連れて行っていただきました。僕、とにかく社会人として上司とマンツーマンでごはん食べるなんて初めての経験で、すごく緊張しました。
年もふた回りほど違うし、何を話したらいいのか困るよな。でも、その緊張感がいかにもフレッシュで、受け答えも爽やかだったし、僕は好印象を持ったね。店に帰ってからも、早速ふつうに仕事をしていたし。
最初は業務課(預金担当)に配属となり、先輩が優しく丁寧にご指導くださいました。見よう見まねで電話を取ったり声を出したり。そういう意味ではすぐに溶け込めた感じでした。
先輩たちも「なかなか見どころありますよ」と喜んでたよ。ただ、初めのうちは、時々学生口調が出るのが難点だったかな。
それは次長にも叱られました。「アクティブリスニングとしてうなずいたりするのはいいけど、目上の人が話しているときにウンウンと相槌を打つなんてとんでもない。ハイに切り替えなさい」って…。がちがちに堅苦しくする必要はないけれど、敬意はどんな時にもきちんと示さなければならないと肝に銘じました。
はしばしに出ていた学生口調が数日で消えたのはさすがやったと思う。最初から完璧な人なんていないんだから、指摘を素直に聞き入れて自分を変えていければそれでいい。それができれば成長は速いよ。

久米田支店の雰囲気について教えてください。

まず、来店されるお客さまが多いことに驚きました。そして、対お客さまはもちろんスタッフ間でも、会話が本当に豊富ですよね。
岸和田市の中でも山側の住宅地にあって個人のお取引の方が法人より多いし、ご高齢のお客さまも多いということがあって、一つの窓口で対応させていただくお客さまの多さは全店でもTOP10に入るほど。土地柄、気さくなお客さまが多いし、私も、何をおいてもコミュニケーションを大事にして風通しのいい環境をつくるのが支店長の仕事だと思っているからね。
支店長は、毎日必ずスタッフ全員に何やかんや声かけされていますよね。僕、支店長といえば無口で厳しい、雲の上の存在だと思っていたから、「なんだ大違いだ」って(笑)。
僕みたいに営業畑で育ってきた支店長は、だいたいよくしゃべる。ほかにたとえば融資畑で育った支店長は理に適った話を短時間でバシッとできるとか、それぞれに違いはあるよね。今後異動していく中で、いろんな支店長からいろんなことを吸収していってほしいな。久米田支店もよくできたスタッフばかりで、協力体制がとれていて自分の仕事だけでなく互いの手伝いができるのが自慢といえば自慢かな。
お子さん連れのお客さまがお越しになった時は、応接室にご案内して担当者がご相談を受け、助っ人がお子さんの遊び相手をする、とか。暗黙の了解でサッと対応できますよね。僕もよく助っ人に入って、遊びながら先輩の受け応えを学んでいます。最近は、先輩に助っ人に入ってもらってご相談をお受けする役をこなすことも増えてきました。
お子さんを連れておられなくても、二人で対応することは多いよね。私が奨励しているのは、事前にネタ合わせをして、片方がポイントを押さえたらもう一方が肉付けをするとか、役割分担することでわかりやすく聞いていただけるように工夫すること。永山君は今の担当は融資だけど、来月から営業に変わるから、先輩と組んであれこれ教わるといいよ。
はい。電話でお客さまをお誘いして、店頭でいろいろな提案をさせていただくという活動が中心になると思うので、頑張りたいと思っています。最近は定時になると課長がきつい言葉で帰宅を促してくださるのを愛情と受け止め(笑)、家で勉強しています。どう説明されるとわかりやすいかという視点から自分なりの言い回しを考えていると結構夢中になります。
それはすごくいい発想やな。お客さま目線でいることは、銀行員である限り絶対に必要な姿勢だからね。そうか、ほんまにちゃんと勉強してんねんな。
してますよ!(笑) 本番では、支店長に同席をお願いすることもできるんですよね?
もちろん。でも、私は基本的には黙って聞くだけ。すると、私が信頼して任せていることが伝わって、お客さまは「永山さんはこんなに若いのに支店長を連れてきた」と思ってくださるからね。永山君はとにかく自分のパーソナリティでのびのびやればいい。

最初のうちはミスもつきものだと思いますが、
永山さんの場合は?

一度、僕の確認不足が原因で、お客さまに再度ご来店いただくというご迷惑をおかけしました。その後、どうしてそういうミスが起きたと思うかと先輩から問われて、この手続きの時はこういう順序でこうするという手順が、自分の中できちっと体系化できていなかったという結論に行き着きました。解決策として、常にやったことをメモしてチェックをすることを習慣づけるように心掛けています。
ミスをなくしていくには、原因を分析して対策を打つ。言い換えればPlan-Do-Check-Actionのサイクルをしっかり回し続けること。これに尽きるね。メモを取って気をつけるだけではだめで、原因をしっかり深掘りできるかどうかがミスを減らせるかどうかの分かれ目になると思う。若いうちにPDCAを徹底的に身につけるつもりで毎日真剣に取り組んだかどうかで、将来大きな差が出ると思うよ。
本当にそうだと思います。僕はまだまだです。業務課の仕事をしていると、当たり前のことなんですが銀行の仕事ってすごく堅牢で隙がないのを感じます。難しい話になると沼みたいに底がなくて、言葉も難解だし、全体の流れも見えない。自分が何をやっているのかわからなくなることもあって、難しいなぁと痛感します。これをちゃんと理解してミスなくやっていくには日々の努力が絶対に必要ですね。
わからない時はそのままにしていたらだめで、メモを取る、調べる、人に聞く。特に、“今これは全体のどこをやっているのか”という疑問は調べようがないことなので、遠慮なく上司に聞くといい。全体を意識することは大事で、それでこそ全部が埋まった時に一気通貫、全体像がつかめて、小説の結末がわかったみたいにスッキリ納得できるし、自信にも繋がるからね。
はい。ありがとうございます。すごく勉強になります。

最後に、銀行を志す学生の皆さんに
メッセージをお願いします。

組織の一員となる以上、その理念や風土、文化などを素直に吸収していくことが求められますから、やはり素直さというものを大事にしていただきたいですね。自分の芯を持っているけれど協調性があって、みんなと同じ方向に進んでいけるというのが、組織人の基本です。
特に1年目は、スポンジ状態で何でも吸収していくことになると思います。もちろんそれができることが大前提ですが、僕は、そういう状況にあってもなお自分の色が出せる人、いい意味で独自性の強い人に、この池田泉州銀行に来ていただきたいと思っています。そういう人だと、先輩後輩関係なく、人として学べるところがあると思うし、池田泉州銀行は、多様な個性を受け入れる文化があるから、きっとうまくいくと思います。
銀行は今、マイナス金利の影響で厳しい状況にありますが、金融機関全体の中でも銀行ほど多岐にわたるお金の話ができる業種はありません。かつては融資、預金、為替だけでやっていたのが、投資信託や保険へと商品が広がり、さらに税金や相続・贈与といった税理士のテリトリーにまで仕事を広げて、今や、不動産まで含めたあらゆるお金の相談をワンストップでお受けできるようになりました。しかも、われわれ地銀の人間は、異動になってもお客さまの前から消えることはありません。いつでも連絡がつき、責任を持ってお客さまと後任者の仲立ちができますし、いつかまた古巣に戻ってくる可能性も大いにあります。それに地銀は商品のラインアップも多い。だからこそ地銀は、数ある金融機関の中でも最初に相談していただける存在となれるし、何があっても生き残っていける強さがあるんです。私は、当行に入って25年になりますが、もし今リセットして会社を選び直すとしても、絶対に地銀を選びます。池田泉州銀行を選ぶかどうかは分からへんけどな(笑)。
えー!!!(笑)
冗談はさておいて、学生の皆さんは「銀行はどこも同じ」と思われているかもしれませんが、改めて人間関係の深さ、温かさ、お客さまとの距離の近さなどをしっかり見比べて、ぜひ私のように後悔のない選択をしてください。
今の支店長の話は、皆さんと年の近い僕も心からうなずけることばかりです。皆さんが納得のいく選択をされて、その結果、職場でお会いできる日を、心から楽しみにしています。